壊れたアプライアンスの修理、交換、または返金を受けるための究極のガイド

クリストファー・エリオット

2022年10月24日

クリスティン・ソレンセンさんは、壊れた GE 機器の修理、交換、または返金を希望していました。 彼女はホームセンターでオーブン、冷蔵庫、食器洗い機を購入していました。 そしてすべてが崩れ去った。

それは食洗機から始まりました。

「一度実行しました」と彼女は言います。 「そしてそれは二度とうまくいきませんでした。」

その後、彼女の冷蔵庫が壊れました。

「変な音がしました」と彼女は振り返る。 「翌朝、私たちの食べ物はすべて、そして新生児のために保存されていた母乳も、最高に暖かかったです。」

ちょっとまって。 2台の家電が同時に壊れた？ 冗談ですか？

家電製品が時々動作を停止します。 2014 年のある調査では、食器洗い機の約 14% が 10 年以内に問題に遭遇しました。 そのような場合は、修理、交換、または返金の対象となるかどうかを知る必要があります。 メーカーは多くの場合、問題に対してほとんど、またはまったく支援しません。 それらは小売店や曖昧な文言の保証の後ろに隠れています。 あるいは、ソレンセンに起こったのは、逃げ道を与えるだけです。 ただし、アプライアンスを修理または返金してもらうための高度な戦略があるので、それをここで共有します。

内部

ソレンセンさんと夫は 3 つの家電製品を購入しました。 ホーム・デポはガスや水道の配管を接続していなかったので、ソレンセンさんの夫が設置作業を担当した。

GE 食器洗い機が動作しなくなった後、彼女は Home Depot に連絡し、GE を紹介されました。

GE は技術者を派遣し、この問題はマザーボードの欠陥であると診断しました。

「この部品が到着するまで 2 か月待ちました。そのため、高価で新品の機能しない食洗機が家に残されたままになりました」と彼女は言います。 「たとえ文字通り即座に故障したとしても、GEは代替品に同意しないだろう。」

それから冷蔵庫が動き始めました。

「GEは、これも交換ではなく修理が必要であると再度​​言いました」とソレンセン氏は言う。 「修理工場が見てくれるまでに2週間かかりました。」

診断は？ アプライアンスには新しいコンプレッサーが必要でした。 技術者は彼女に新しい冷蔵庫を購入するよう勧めたが、「もちろんGEは交換を拒否している」と彼女は言う。

「私たちの悔しさを言い表す言葉がありません」と彼女は私に語った。 「私には生まれたばかりの赤ちゃんがいますが、限られた家での時間を、彼女がGEと闘うためにとても無駄にしています。彼らと協力するのはほぼ不可能で、5,000ドルをトイレに流したような気分です。」

ソレンセンさんは、冷蔵庫と食器洗い機の交換を望んでいます。

「1年前のものなら理解できますが、新品なので機能しません」と彼女は言います。

アプライアンスは約束どおりに動作するはずです。 そうでない場合は、すぐに修理または交換を受ける権利があります。

後ほど説明しますが、メーカーが提供する明示的な保証に代わる暗黙の保証があります。 言い換えれば、アプライアンスは期待どおりの動作をする必要があります。

どれくらいの期間続くべきかは次のとおりです。

言い換えれば、お客様には、保証内容に関係なく、この表に記載されている期間にわたってアプライアンスを機能させる権利があります。この表は、当社の権利擁護訴訟のデータに基づいています。

ヒント : 冷蔵庫、テレビ、食器洗い機に関する苦情が多数ある場合は、安全性に関するリコールがある可能性があります。 つまり、質問することなくアプライアンスを修理または交換できるということです。 消費者製品安全委員会の SaferProducts.gov サイトをチェックして、お使いのアプライアンスが影響を受けるかどうかを確認してください。

結論: アプライアンスが動作しなくなった場合、保証の内容に関係なく、メーカーには問題を解決する責任があります。

保証はあなたを保護するものではなく、メーカーを保護するものであることを忘れないでください。

修理、交換、または返金を希望する場合、最初に行う必要があることの 1 つは、アプライアンスにどのような種類の保証があるかを確認することです。 いくつかの種類があります。

一部のメーカーでは、保証期間中の製品の動作を保証する完全保証を提供しています。 「フル」とは、製品を返品するために料金を支払う必要がないなどの条件がないことを意味します。 もう完全な保証を提供する人はほとんどいません。 ほとんどの保証は制限されており、アプライアンスの特定の部分および特定の条件下でのみ保証されます。 たとえば、一部のコンピューターや携帯電話を分解した場合、保証は無効になります。 それは限定保証です。 これらの保証は、明示保証と呼ばれることがよくあります。

一部の小売店やメーカーでは、追加料金を払って延長保証を提供しています。 これらは保証と呼ばれていますが、本質的には、アプライアンスの保証を一定期間延長する保険の一種です。 延長保証は 90 年代半ばに人気が高まり、コンピューター メーカーがひそかに保証を引き下げ、顧客に保証料の支払いを求めました。 ただし、延長保証は会社にとってほぼ純粋な利益源であるため、通常はあなたにとって良い取引ではないことを知っておく必要があります。 延長保証でも必要な修理がカバーされないケースが数多くありました。 ほとんどのクレジット カードは拡張保護を提供しているため、これらの高価なプランを購入する前にカードを確認してください。

保証期間外に家電製品が故障したことがある方なら、それがどれほどイライラするかわかるでしょう。 メーカーと販売店は、保証が期限切れであるため、もうだめだと告げます。 しかし、あなたはそうではありません。 なぜ？ これは、「黙示の保証」という法的概念により、それを具体的に記載した保証カードや契約がなくても、アプライアンスはお客様の期待どおりに動作することを意味します。 (黙示の保証は、州統一商法第 2-314 条に基づいてカバーされます。) 当社は、家電製品が保証期間外であっても、黙示の保証の対象であると主張して、消費者に代わって多数の訴訟で勝訴してきました。

ソレンソンさんの GE アプライアンスには標準の 1 年間の限定保証が付いていました。 たとえば、彼女の食器洗い機の保証は、「材質または製造上の欠陥が原因で故障した食器洗い機のあらゆる部分」を対象としていました。 また、故障した部品の無償交換も自宅で提供してくれました。

保証はあなたを保護するものではなく、メーカーを保護するものであることを忘れないでください。 — クリストファー・エリオット

一部のメーカーや小売店は、「現状のまま」購入することで保証を放棄します。 この企業は、あらゆる欠陥があり、いかなる種類の保証も行わないアプライアンスを販売しています。 ほとんどの州ではこれが許可されており、中古または再生家電を専門とする小売店で見つかる可能性が最も高くなります。

ただし、コネチカット州、カンザス州、メイン州、メリーランド州、マサチューセッツ州、ミネソタ州、ミシシッピ州、ニューハンプシャー州、バーモント州、ワシントン州、ウェストバージニア州とコロンビア特別区の 11 州では、家電製品を「現状のまま」販売することを認めていません。 (いくつかの制限が適用されるため、ビジネスに取り組む前に州法を確認してください。たとえば、一部の州では、十分な開示がある限り技術的に「現状のまま」を許可しています。)

誰かがアプライアンスを「現状のまま」販売した場合でも、製造元に連絡して妥当な価格でデバイス サービスを受けることができる場合があります。 払い戻しを受けるためのオプションもあります。これについては後ほど説明します。

アプライアンスが動作しなくなった場合、最初にアプライアンスの修理サービスに電話をすることになるかもしれません。 それは正しい本能なのかもしれない。 ただし、その前に、販売店や製造元に問い合わせて、サードパーティなしで問題を解決できるかどうかを確認してください。 「はい」と答えた場合は、家電修理サービスに連絡して、より良い対応ができるかどうかを確認してください。 家電修理サービスがその作業に対してどのような保証を提供しているかを必ず尋ねてください。

評判の良いアプライアンス修理サービスを見つけるには、Angi や Yelp などのサービスに相談してください。 しかし、最良の推奨事項は常に信頼できる友人や隣人から得られます。

私たちは何百件もの家電修理のケースを提案してきました。 ほとんどの原因は、メーカーが交換ではなく修理を主張し、約束の修理を顧客に数週間または数か月待たせるために発生します。

メーカーは遅延に対して常にもっともらしい言い訳をしているようだ。 彼らは、必要な部品の入荷待ちやサプライチェーンの混乱のせいだと主張しています。 しかし、使用できない家電製品を購入した消費者にとっては、そのどれも興味がありません。

それでは、修理にかかる妥当な時間はどれくらいでしょうか? アプライアンスによって異なります。 ただし、一般的に、修理の電話からアプライアンスの修理が完了するまで 2 週間以上待つ必要はありません。 それ以上は足引きです。 もちろん、エクスプレス保証には修理期間が明記されていません。 また、企業が特定のスケジュールを約束するわけでもありません。 彼らはお金をすぐに受け取りますが、サービスの提供が非常に遅いことが多く、恥ずかしいです。

アプライアンスが動作しない場合は、メーカーが修理できるはずです。 アプライアンスがもう製造されていない場合、会社は古いモデルの修理を専門とする外部業者を紹介する場合があります。 また、アプライアンスが保証期間内であれば、修理に費用はかかりません。 外部請負業者を利用する場合、サービス通話料を請求する企業もあります。 経費については必ず聞いてください。 同社が許可を得ることなく、顧客のクレジットカードに修理費用を請求し続けるケースがいくつかありました。

洗濯機、食器洗い機、乾燥機に欠陥がある場合は、交換品を依頼して受け取ることができる場合があります。 通常、保証は交換には対応していないため、保証についてはお客様が交渉する必要があります。 一般に、メーカーがアプライアンスを修理できない場合、または修理までに 2 週間以上待った場合は、交換する十分な理由があります。

原則として、アプライアンスが動作せず、小売店またはメーカーが修理するまでに 2 週間以上かかった場合は、返金を要求する必要があります。 特に保証期間外の場合は、会社からの抵抗に遭遇する可能性があります。

ただし、黙示の保証を忘れずに、州の消費者保護法を発動することを恐れないでください。 あなたのケースを幹部にエスカレーションすると、「いいえ」が「はい」に変わるかもしれません。

すべてのアプライアンスには返品ポリシーがあります。 購入から数日以内であれば返品できるものもあります。 しかし、ほとんどの場合は修理を行ってくれます。 メーカーはアプライアンスを交換するよりも修理することを強く好みます。

メーカーから直接アプライアンスを購入した場合を除き、小売店 (Home Depot や Best Buy など) を経由することをお勧めします。 家電製品の返品期間内であれば、小売店がテレビや食器洗い機を引き取り、購入品を返金する手配をしてくれます。

返品を開始する最も効果的な方法の 1 つは、担当した営業担当者にサポートを依頼することです。 営業担当者は店舗におけるお客様の窓口となり、お客様の満足度に責任を負います。 また、あなたが別のより高価な代替アプライアンスを購入する可能性があるため、その人はあなたを助けたいと思っているはずです。

小売業者が厳格な返品不可ポリシーを設けている場合 (一部の小売業者はそうしている)、メーカーに直接問い合わせる必要があります。 アプライアンスが正常に動作しない場合、製品の最終的な責任は製造元にあります。

ソレンセン氏は適切なルートを通って GE アプライアンスの修理部門に連絡しました。 彼女はオンラインで同社に連絡し、書面による追跡調査を開始しました。これが消費者に関するほぼすべての問題を解決する最善の方法です。

GE のアプライアンス修理担当者がトラブルに巻き込まれるまで、電子メール スレッドはごく日常的なものに見えましたが、アプライアンス 2 台が故障したことを忘れていました。 それが、このほとんど超現実的なやりとりを引き起こします。

ソレンセン ：私の懸念は完全に無視されています。 私には家族と生まれたばかりの赤ちゃんがいて、ミニ冷蔵庫に食べ物とミルクを保管しています。 新品の家電製品が動かないのに、これが当たり前のことのように扱われています。 食器洗い機のように、冷蔵庫の部品が届くまで 2 か月も待つことはありません。

GE : こんにちは、クリスティン。私の名前はマカラです。本日、貴社のケースマネージャーに代わってフォローアップをさせていただきます。 この状況により、あなたとあなたのご家族に多大なご迷惑をおかけしていることをお詫び申し上げます。 保証期間は修理のため、修理を継続する必要があります。 部品がバックオーダーにある場合は、当社の部品専門家が部品をレビューし、より早く部品を見つけてお客様のご自宅へお届けします。 部品がすぐに見つからない場合は、他の選択肢を検討します。 他にご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお電話いただくか、このメッセージにご返信ください。 GE アプライアンスをお選びいただきありがとうございます。今日も楽しいお休みをお過ごしください。(Sorensen と GE の間の電子メール通信)

プロセスの最後でも、ソレンセンさんは壊れた家電製品を 2 台持っていました。GE 家電修理担当者は、部品が届くまで待つよう要求しました。

小売業者またはメーカーに連絡することは、アプライアンスの問題を解決するための最初のステップにすぎません。 さらにいくつかのオプションを次に示します。

壊れたアプライアンスについて会社から同じ回答が繰り返し返ってくる場合は、次のレベルに引き上げる時期が来たのかもしれません。 すべてのメーカーのカスタマー サービス マネージャーの名前、番号、電子メール アドレスをリストします。 そのうちの 1 人に、紙の記録を添えて短く丁寧な電子メールを送信するだけで、適切なサービスを受けるのに十分かもしれません。

州の規制当局に苦情を申し立てることができます。 (州の消費者保護局のリストは次のとおりです。) 各州には、特定のレモン法など、故障した家電製品が違反する可能性があるさまざまな消費者法があります。

公正クレジット請求法は、販売者の説明と異なる商品やサービスからクレジット カード ユーザーを保護します。 最初の使用後に壊れた食洗機は間違いなくそのカテゴリーに当てはまります。 これがクレジットカードのチャージバックに関する完全なガイドです。 いくつかの手順に従う必要がありますが、チャージバックを申請できる期限は請求書を受け取ってから 60 日以内であるため、あまり長く待ちすぎないようにしてください。

3 台のうち 2 台のアプライアンスが故障し、GE アプライアンスの修理で修復できなかったことが今でも信じられません。 さらに驚くべきことに、GEは何の謝罪もなく、この若い家族に冷蔵庫と食器洗い機が使えるようになるまで何週間も待たせていたのです。

ソレンセン氏は、「GEが私にこれほど長い間家電製品を使わずに過ごすことを期待しているとは、驚くべきことだ」と語った。

そこで私はソレンセンに代わってGEに連絡しました。 私はソレンセンと GE の間の通信を転送し、そこの連絡先にあなたの件を調べてもらえないかと尋ねました。

GE の担当者はすぐに返事をくれました。 「クリス、私たちはこの件について調査中ですので、できるだけ早くご連絡いたします」と彼女は言った。

GE の上級顧客サービス マネージャーはすぐにソレンセンに連絡し、両方のアプライアンスを修理する手配をしました。 GE は食器洗い機と冷​​蔵庫の延長保証も発行しました。

しかし、話はそこで終わりません。 ソレンセンさんは、冷蔵庫が修理される予定だった日に私に連絡をくれました。

「どうやら、必要な部品がすべて注文されていなかったようです」と彼女は言います。 「私はGEに新しい冷蔵庫を要求する強いメッセージを送りました。そして彼らはついに折れました。」

したがって、Sorensen は現在、新しいマザーボード、新しい冷蔵庫、および 2 つの延長保証を備えた固定式食器洗い機を所有しています。

「私たちの事件にご協力いただき、本当にありがとうございました」と彼女は言った。